Τα βασικά δικαιώματα των πολιτών και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο, οι κανόνες συμπεριφοράς των δημόσιων υπαλλήλων έναντι των εξυπηρετούμενων, αλλά και οι υποχρεώσεις των πολιτών απέναντι στους δημόσιους υπαλλήλους περιγράφονται σε δύο εγκυκλίους που εξέδωσε το υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Οι δύο εγκύκλιοι με θέμα «Δικαιώματα των πολιτών και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με τις δημόσιες υπηρεσίες» και «Σχέσεις δημόσιων υπαλλήλων και πολιτών: Οδηγός ορθής διοικητικής συμπεριφοράς» συντάχθηκαν στο πλαίσιο της ευρύτερης προσπάθειας για την αναδιοργάνωση της δημόσιας διοίκησης, τη βελτίωση της ποιότητας, της ταχύτητας και της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών που παρέχουν οι δημόσιες υπηρεσίες και οι φορείς του δημόσιου τομέα και την αντιμετώπιση των φαινομένων διαφθοράς και κακοδιοίκησης.

Δικαιώματα πολιτών και επιχειρήσεων

- Οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλουν τηλεφωνική αίτηση, μέσω του ΟΤΕ, προκειμένου να ζητήσουν την έκδοση αντιγράφων βεβαιώσεων ή πιστοποιητικών, παράλληλα με τη δυνατότητά τους να μεταβαίνουν στα ΚΕΠ ή στις διοικητικές αρχές. Έτσι, καλώντας τον τετραψήφιο αριθμό 1502 ζητούν την έκδοση και αποστολή με συστημένη επιστολή, ορισμένων πιστοποιητικών ή βεβαιώσεων στη διεύθυνση που δηλώνουν καταβάλλοντας 4,2 ευρώ (τηλεφωνικό και ταχυδρομικό τέλος). Εάν δεν ζητήσουν την αποστολή με συστημένη επιστολή και παραλάβουν τα αντίγραφα των πιστοποιητικών οι ίδιοι, από την αρμόδια υπηρεσία που τα εξέδωσε, τότε καταβάλλουν μόνο 2,2 ευρώ για το κόστος της τηλεφωνικής αίτησης.

- Πέραν της τηλεφωνικής αίτησης οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν αιτήσεις για τη χορήγηση πιστοποιητικών του Δημοσίου και μέσω του προσωπικού τους ηλεκτρονικού υπολογιστή, με επίσκεψή τους στην Εθνική Πύλη Δημόσιας Διοίκησης «Ερμής» (www.ermis.gov.gr). Στην αίτησή τους δηλώνουν και το ΚΕΠ που θα διεκπεραιώσει το αίτημά τους και από το οποίο θα παραλάβουν το πιστοποιητικό. Η ενημέρωση των πολιτών για την παραλαβή του πιστοποιητικού γίνεται με τηλεφωνική επικοινωνία του ΚΕΠ με τους πολίτες. Κατά συνέπεια, οι πολίτες για να εξυπηρετηθούν επισκέπτονται μία και όχι δύο φορές το ΚΕΠ.

- Μέσω της πύλης «Ερμής» (www.ermis.gov.gr) οι πολίτες μπορούν να πληροφορηθούν για τις διαδικασίες που διεκπεραιώνονται μέσω των ΚΕΠ, να αναζητήσουν οποιαδήποτε πληροφορία για το σύνολο της Δημόσιας Διοίκησης, να υποβάλουν ηλεκτρονική αίτηση για την έκδοση απλών πιστοποιητικών, τα οποία στη συνέχεια παραλαμβάνουν από το ΚΕΠ της επιλογής τους, και να υποβάλλουν αιτήσεις για διαδικασίες στα κράτη- μέλη της ΕΕ.

- Τα στοιχεία της ταυτότητας των ενδιαφερομένων που αναφέρονται στην αίτηση, αποδεικνύονται ως εξής: όταν πρόκειται για Έλληνες πολίτες από το δελτίο ταυτότητας ή τη σχετική προσωρινή βεβαίωση της αρμόδιας αρχής ή το διαβατήριο ή την άδεια οδήγησης ή το ατομικό βιβλιάριο υγείας όλων των ασφαλιστικών φορέων. Στην περίπτωση πολιτών Κράτους- μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης αποδεικνύονται από το δελτίο ταυτότητας ή το διαβατήριο και στις περιπτώσεις υπηκόων τρίτης χώρας από το ισχύον διαβατήριο ή άλλο ταξιδιωτικό έγγραφο που αναγνωρίζεται από διεθνείς συμβάσεις, καθώς και τη θεώρηση εισόδου ή την άδεια διαμονής που αποδεικνύει ότι έχουν εισέλθει και διαμένουν νόμιμα στη χώρα.

- Σε περίπτωση που ο ίδιος ο ενδιαφερόμενος δεν μπορεί να προσέλθει αυτοπροσώπως ενώπιον των διοικητικών αρχών για να υποβάλει αίτηση ή να παραλάβει την τελική διοικητική πράξη, επιτρέπεται η υποβολή αιτήσεων πολιτών από τρίτα πρόσωπα προς τη διοίκηση, μόνο εφόσον αυτά προσκομίζουν τη νόμιμη γι' αυτό εξουσιοδότηση, η οποία πρέπει να φέρει και τη βεβαίωση του γνησίου της υπογραφής του εξουσιοδοτούντος.

- Οι διοικητικές αρχές πρέπει να απαντούν σε αιτήματα πολιτών και να διεκπεραιώνουν τις σχετικές υποθέσεις αμέσως και αν αυτό δεν είναι δυνατόν εντός προθεσμίας 50 ημερών (από τη συγκέντρωση του συνόλου των δικαιολογητικών) κατ' ανώτατο όριο εφόσον από ειδικές διατάξεις δεν προβλέπονται διαφορετικές προθεσμίες. Για υποθέσεις αρμοδιότητας περισσότερων υπηρεσιών η ανωτέρω προθεσμία παρατείνεται κατά δέκα ακόμη ημέρες. 

- Κάθε ενδιαφερόμενος έχει το δικαίωμα ύστερα από γραπτή αίτησή του, να έχει πρόσβαση στα αρχεία της Διοίκησης και να λαμβάνει γνώση, εντός προθεσμίας 20 ημερών, είτε με επιτόπια έρευνα, είτε με χορήγηση αντιγράφων, των διοικητικών εγγράφων, καθώς και των ιδιωτικών εγγράφων που φυλάσσονται στις δημόσιες υπηρεσίες και είναι σχετικά με την υπόθεσή του, η οποία εκκρεμεί ή έχει διεκπεραιωθεί σε αυτές.

- Κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να ζητά από όλες τις διοικητικές αρχές και τα ΚΕΠ την επικύρωση αντιγράφων διοικητικών εγγράφων, αντιγράφων ιδιωτικών εγγράφων ή εγγράφων που έχουν εκδοθεί από αλλοδαπές αρχές (εφόσον έχουν επικυρωθεί πρωτίστως από δικηγόρο), καθώς και ιδιωτικών εγγράφων για τα οποία έχει υπάρξει ειδικότερη ρύθμιση με την έκδοση της προβλεπόμενης κοινής υπουργικής απόφασης. Είναι παράνομη τόσο η άρνηση διοικητικής αρχής να προβεί στη διεκπεραίωση των ανωτέρω διαδικασιών, όσο και η παραπομπή για τις συγκεκριμένες διοικητικές πράξεις σε άλλη διοικητική αρχή.

- Μέσω των ΚΕΠ οι πολίτες μπορούν να διεκπεραιώσουν πάνω από 1.000 διοικητικές διαδικασίες φορέων του στενού και ευρύτερου δημόσιου τομέα. Σύντομα, επιλεγμένα ΚΕΠ σε κάθε νομό πρόκειται να λειτουργήσουν ως «υπηρεσίες μιας στάσης» για την ίδρυση ομόρρυθμων και ετερόρρυθμων εταιρειών κάθε μορφής.

- Οι δημόσιες υπηρεσίες διευκολύνουν την ενημέρωση των πολιτών, τον κοινωνικό διάλογο, την κριτική και το νόμιμο έλεγχο, χωρίς να απαιτούν από τον πολίτη να θεμελιώσει ειδικό έννομο συμφέρον. Η άρνηση παροχής πληροφοριών και η αναγραφή μάλιστα σε θυρίδες δημόσιων υπηρεσιών της φράσης «Δεν δίδονται πληροφορίες» έρχεται σε αντίθεση με την ίδια τη φύση της δημόσιας υπηρεσίας.

- Στην κατεύθυνση της καλύτερης εξυπηρέτησης των πολιτών εφαρμόζονται διατάξεις για την απλούστευση των διοικητικών διαδικασιών. Στο πλαίσιο αυτό θεσπίστηκε η κατάργηση δικαιολογητικών και η αντικατάστασή τους με υπεύθυνη δήλωση. 

- Η είσοδος του κοινού στις δημόσιες υπηρεσίες, τους Ο.Τ.Α. α΄ και β΄ βαθμού και τα λοιπά ΝΠΔΔ για τις οποίες δεν ίσχυε περιορισμένο ωράριο εισόδου του κοινού γίνεται κάθε εργάσιμη ημέρα από τις 9 π.μ. ως τις 3 μ.μ. Διατηρούνται σε ισχύ οι ειδικές ρυθμίσεις για τις ώρες εισόδου κοινού στους φορείς και τις υπηρεσίες του Δημοσίου. Ειδικά για τις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (Δ.Ο.Υ.) και τις δημόσιες διαχειρίσεις, το πέρας εισόδου του κοινού ορίζεται στις 2.30 μ.μ., χωρίς να θίγεται η καθορισμένη ώρα έναρξης εισόδου του κοινού, που ισχύει σήμερα. Σε περίπτωση όμως που υπάρχει συνεργασία, (π.χ. υποχρέωση κατάθεσης χρημάτων μετά το πέρας των συναλλαγών), με πιστωτικά ιδρύματα και αυτή καθίσταται δυσχερής, τότε η είσοδος του κοινού επιτρέπεται μέχρι τις 2 μ.μ.


- Η Δημόσια Διοίκηση οφείλει να εξασφαλίζει σε όλους τους πολίτες ίδιες δυνατότητες άσκησης των δικαιωμάτων τους. Η έλλειψη της προσβασιμότητας σε υποδομές, υπηρεσίες και αγαθά συνιστά παραβίαση των θεμελιωδών δικαιωμάτων των ατόμων με ειδικές ανάγκες. 

- Το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης σε συνεργασία με την Κοινωνία της Πληροφορίας και το Εθνικό Κέντρο Κοινωνικής Αλληλεγγύης δημιούργησαν την πρώτη εξειδικευμένη διαδικτυακή πύλη για τους πολίτες με αναπηρία www.amea.gov.gr. Σε αυτήν παρέχονται εξειδικευμένες υπηρεσίες υποστήριξης, συμβουλευτικής, πληροφόρησης και επικοινωνίας, απολύτως προσπελάσιμες σε όλες τις μορφές αναπηρίας.

- Η Διοίκηση, όταν εκδίδει οποιαδήποτε ατομική διοικητική πράξη, οφείλει να πληροφορεί τον ενδιαφερόμενο, με την εν λόγω πράξη, και για την τυχόν δυνατότητα άσκησης, κατ’ αυτής, της προβλεπόμενης ειδικής διοικητικής ή ενδικοφανούς προσφυγής και να κάνει μνεία του αρμόδιου για την εξέτασή της οργάνου, της προθεσμίας, καθώς και των συνεπειών παράλειψης της άσκησής της. Όταν δεν προβλέπεται από τις σχετικές διατάξεις η δυνατότητα άσκησης ειδικής προσφυγής, ο ενδιαφερόμενος δικαιούται, με αίτησή του, να ζητήσει είτε από τη διοικητική αρχή η οποία εξέδωσε την πράξη, την ανάκληση ή την τροποποίησή της (αίτηση θεραπείας), είτε, από την αρχή η οποία προΐσταται εκείνης που εξέδωσε την πράξη, την ακύρωσή της.

- Η Διοίκηση είναι υποχρεωμένη να συμμορφώνεται προς τις δικαστικές αποφάσεις. Η διαδικασία ελέγχου για τη διαπίστωση της μη συμμόρφωσης της Διοίκησης σε δικαστική απόφαση ξεκινά έπειτα από σχετική αίτηση του ενδιαφερομένου που υποβάλλεται ατελώς στη γραμματεία του δικαστηρίου που εξέδωσε την απόφαση ή στη γραμματεία του οικείου ανώτατου δικαστηρίου, η οποία τη διαβιβάζει χωρίς καθυστέρηση προς το αρμόδιο τριμελές συμβούλιο.

- Ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να καταγγείλει περιστατικά ανάρμοστης συμπεριφοράς, αδικαιολόγητης μη εξυπηρέτησής του, μη έγκαιρης διεκπεραίωσης των υποθέσεών του, άρνησης συνεργασίας με τα ΚΕΠ των υπαλλήλων του Δημοσίου και των ΝΠΔΔ, οποιασδήποτε παράβασης των υπαλλήλων των ΚΕΠ που συνιστά πειθαρχικό παράπτωμα σύμφωνα με τις ισχύουσες διατάξεις καθώς και μη τήρησης των περί απλούστευσης των διαδικασιών και καταπολέμησης της γραφειοκρατίας διατάξεων, απευθυνόμενος στο ΚΕΠ της επιλογής του και συμπληρώνοντας ειδικό έντυπο αίτησης-καταγγελίας.

Παράλληλα, το υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης εξέδωσε εγκύκλιο που αφορά αφενός τις υποχρεώσεις που έχουν οι δημόσιοι υπάλληλοι απέναντι στους πολίτες, αφετέρου τις υποχρεώσεις των πολιτών κατά τις συναλλαγές τους με τις δημόσιες υπηρεσίες.